Refleksi 25 Tahun Perpustakaan Nasional RI : MENUJU TOTAL QUALITY SERVICES

Oleh Romi Febriyanto Saputro

Tulisan ini telah ditetapkan sebagai Juara III Lomba Menulis Artikel Dalam Rangka Memperingati Seperempat Abad Perpustakaan Nasional RI, 17 Mei 2005.

A.Pendahuluan
Tanggal 17 Mei 2005 nanti merupakan hari yang bersejarah bagi dunia perpustakaan di tanah air. Karena 25 tahun yang lalu Menteri Pendidikan dan Kebudayaan , Daoed Joesoef secara resmi mencanangkan berdirinya Perpustakaan Nasional RI. Pada awalnya berdirinya Perpustakaan Nasional RI masih berada dalam naungan Departemen Pendidikan dan Kebudayaan setingkat eselon II di bawah Direktorat Jenderal Kebudayaan.
Ketika didirikan, Perpustakaan Nasional RI merupakan hasil merger dari empat perpustakaan besar di Jakarta, yaitu Perpustakaan Museum Nasioanl, Perpustakaan Sejarah, Politik, dan Sosial (SPS), Perpustakaan Wilayah DKI Jakarta, dan Bidang Bibliografi dan Deposit, Pusat Pembinaan Perpustakaan.
Berdasarkan Keputusan Presiden Nomor 11 Tahun 1989, tanggal 6 Maret 1989 menetapkan Perpustakaan Nasional RI, setelah digabung dengan Pusat Pembinaan Perpustakaan, menjadi Lembaga Pemerintah Non Departemen (LPND) yang berkedudukan di bawah dan bertanggung jawab langsung kepada Presiden. Dengan status kelembagaan yang baru ini, secara resmi pula Perpustakaan Nasional RI lepas dari Departemen Pendidikan dan Kebudayaan. Penyempurnaan susunan organisasi, tugas, dan fungsi Perpustakaan Nasional RI dalam rangka menghadapi era globalisasi dilakukan pemerintah dengan menerbitkan Keputusan Presiden RI Nomor 50 Tahun 1997, tanggal 29 Desember 1997.
Uraian di atas menunjukkan bahwa perhatian pemerintah terhadap perkembangan perpustakaan boleh dikatakan terlambat. Ibu Pertiwi yang dilahirkan secara merdeka tahun 1945, baru melahirkan perpustakaan nasional 35 tahun kemudian (1980). Ironisnya lagi, pemerintah membutuhkan waktu 9 tahun untuk mengakui perpustakaan nasional sebagai “anak kandung” yang sejajar dengan “anak-anak” yang lain dengan status mandiri (LPND, tahun 1989).
Bandingkan dengan Malaysia, yang merdeka pada tahun 1963, telah mampu melahirkan Perpustakaan Negera Malaysia pada tahun 1971. Jepang yang hancur lebur di bombardir bom atom sekutu tahun 1945, telah melahirkan Perpustakaan Nasional 3 tahun kemudian (1948).
B. Dampak Keterlambatan
Keterlambatan pemerintah untuk memberdayakan institusi pusat informasi dan minat baca ternyata berakibat fatal, berupa lahirnya suatu masyarakat yang jauh dari budaya membaca. Padahal, menurut H.A.R Tilaar (1999), membaca pada hakekatnya merupakan proses untuk memiliki ilmu pengetahuan. Proses memiliki ilmu pengetahuan merupakan suatu proses yang lebih dikenal dengan belajar. Belajar yang merupakan inti dari pendidikan sebagian besar didominasi oleh kegiatan membaca. Ilmu pengetahuan yang berkembang sangat pesat itu tidak mungkin lagi dapat dikuasai melalui proses mendengar atau proses transisi dari sumber ilmu pengetahuan (guru) tetapi melalui berbagai sumber ilmu pengetahuan yang hanya dapat diketahui melalui proses membaca.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa proses belajar adalah proses membaca. Proses membaca adalah proses memberikan arti kepada dunia (give meaning to the world). Hal ini berarti bahwa pemberi arti itu sendiri terus berkembang. Perkembangan arti, yang dikenal sebagai wawasan dari arti tersebut, berkembang melalui bacaan baik bersumber dari buku maupun bacaan melalui media elektronika. Pemberian arti terhadap dunia melalui “document vision” yaitu dengan jalan membaca, atau dengan cara visual dari alat-alat media elektronika.
Ironisnya, masyarakat kita sudah terlanjur tenggelam dalam budaya irasional, klenik, pornografi, dan hedonisme. Mereka larut dalam budaya yang steril dari budaya ilmu, ilmiah, dan rasional. Tayangan televisi yang didominasi oleh tayangan klenik dan misteri menunjukkan bahwa masyarakat belum mampu membebaskan diri dari tradisi takhayul. Anehnya lagi, di negeri ini pornografi dan kekerasan telah menjadi acara penghibur masyarakat melalui layar kaca.
Bandingkan dengan tradisi masyarakat negara-negara yang sudah maju mereka lebih tertarik untuk menyelidiki dan mengekspos tayangan televisi yang lebih bertradisi ilmiah, semacam discovery channel dan harunyahya channel dengan mengungkap berbagai rahasia kehidupan binatang. Tradisi ilmiah tidak dapat dibangun dengan sekejap mata, melainkan bertitik tolak dari tradisi membaca. Tradisi membaca fungsional inilah yang sejak lama memperoleh perhatian dari pemerintahan negara-negara maju, sehingga mampu menghasilkan masyarakat yang bercorak ilmiah dan rasional.
Namun, dengan segala keterlambatan yang ada, Perpustakaan Nasional RI kini memiliki peluang yang relatif besar untuk bersaing dengan bidang pembangunan lainnya dalam memberikan layanan kepada publik. Usia 25 tahun merupakan usia yang masih muda, kalau diibaratkan sebagai manusia. Perpustakaan Nasional RI mestinya harus memiliki semangat kepemudaan ini yang dicirikan dengan heroisme, revolusioner, kreatif, dan inovatif dalam mengembangkan diri sebagai pelayan publik di bidang perpustakaan, dokumentasi, dan informasi.
Alvin Toffler mengatakan siapa yang menguasai informasi berarti telah menguasai dunia. Perpustakaan nasional sebagai pusat informasi sangat diperlukan oleh masyarakat untuk menuju jendela kemajuan peradaban. Masyarakat yang “melek” informasi tentu akan lebih mudah memberdayakan dirinya sendiri dan lingkungannya. Sebaliknya, masyarakat yang “buta” informasi akan sulit untuk memberdayakan dirinya sendiri, bahkan pada titik kritis ia akan “dipedayai” oleh orang/bangsa lain sang penguasa informasi. Fenomena TKI (Tenaga Kerja Indonesia) di luar negeri yang cenderung buta informasi membuktikan hal ini. Mereka diperlakukan secara tidak manusiawi karena minimnya akses terhadap informasi.
C. Ruang Lingkup Layanan
Menurut Renstra Perpustakaan Nasional RI 2002 – 2004, visi Perpustakaan Nasional RI adalah pemberdayaan potensi perpustakaan dalam meningkatkan kualitas kehidupan bangsa. Untuk mewujudkan visi tersebut, ditempuh misi : pertama, membina, mengembangkan, dan mendayagunakan semua jenis perpustakaan; kedua, melestarikan bahan pustaka (karya cetak dan karya rekam) sebagai hasil budaya bangsa; ketiga, menyelenggarakan layanan perpustakaan.
Dari visi dan misi di atas, penulis sangat tertarik dengan misi yang ke –3, yaitu menyelenggarakan layanan perpustakaan. Layanan perpustakaan ini diselenggarakan dalam rangka meningkatkan kualitas kehidupan bangsa. Jadi, Perpustakaan Nasional RI memiliki peranan yang cukup signifikan untuk meningkatkan kualitas hidup bangsa ini dengan tugas pokok, fungsi, dan kewenangan yang dimilikinya.
Tolok ukur kesuksesan suatu organisasi dapat dilihat sejauh mana ia mampu melayani masyarakat dengan baik. Tanpa bermaksud mengecilkan fungsi lainnya, fungsi layanan inilah yang semestinya lebih dikedepankan oleh Perpustakaan Nasional RI daripada fungsi pembinaan, pengembangan, dan pelestarian. Mengingat keberadaan suatu perpustakaan hakekatnya adalah untuk melayani masyarakat.
Mengingat kedudukannya selaku perpustakaan yang berskala nasional, maka tolok ukur kebrhasilan pencapaian visi dan misi Perpustakaan Nasional RI ialah adanya kepuasan masyarakat di seluruh wilayah Indonesia terhadap kinerja dan layanan yang ditunjukkan oleh Perpustakaan Nasional RI.
Jadi, Perpustakaan Nasional RI jangan hanya sebatas memberikan layanan kepada masyarakat se-Jabotabek saja, melainkan masyarakat se-Indonesia yang merasa perlu dilayani oleh jasa Perpustakaan Nasional RI. Keadaan dan luasnya geografis republik tercinta ini, tentu bukanlah suatu halangan bagi Perpustakaan Nasional RI untuk memberikan layanan yang terbaik kepada publik. Mengingat saat ini adalah era teknologi informasi yang mampu menembus sekat waktu dan tempat, bukan hanya dalam satu negara saja, bahkan antar negara.
Selain itu, terjalinnya komunikasi yang baik antara Perpustakaan Nasional RI dengan perpustakaan daerah provinsi, perpustakaan umum kabupaten/kota, perpustakaan kecamatan/desa, perpustakaan sekolah, dan perpustakaan perguruan tinggi juga menunjukkan kualitas layanan yang diberikan kepada masyarakat.
Artinya, selaku institusi pembina seluruh perpustakaan di tanah air secara moral Perpustakaan Nasional RI turut bertanggung jawab terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh perpustakaan “dibawahnya”. Dengan kata lain peningkatan kualitas perpustakaan di tanah air merupakan tanggung jawab Perpustakaan Nasional RI sebagai bentuk layanan tidak langsung kepada masyarakat. Sebagaimana juga Departemen Pendidikan Nasional merupakan penanggung jawab utama keberhasilan pendidikan di tanah air, yang dilaksanakan oleh institusi pendidikan di daerah.
Otonomi daerah yang mulai digulirkan sejak tahun 1999, sering menjadi kambing hitam tidak terjalinnya komunikasi yang baik antara Perpustakaan Nasional RI dengan perpustakaan di daerah. Dalam setiap tantangan. Pada hakekatnya selalu tersimpan peluang.
Begitu juga dengan otonomi daerah, bukanlah penghalang bagi Perpustakaan Nasional RI untuk bergerilya ke daerah “untuk menyadarkan” Bupati, DPRD, Dinas Pendidikan, dan perangkat daerah lainnya agar memberikan ruang dan tempat yang terhormat kepada perpustakaan. Perpustakaan Nasional RI jangan hanya mengadakan kegiatan seminar di pusat saja, melainkan perlu turun gunung membangunkan elit pemerintah kabupaten/kota yang masih “tidur minatnya” untuk mengembangkan perpustakaan di daerahnya.
D. Aplikasi Total Quality Services (TQS)
Fandy Tjiptono (1997), dalam bukunya “Prinsip-Prinsip Total Quality Service” mengungkapkan, ada tiga kunci memberikan layanan pelanggan yang unggul. Konsep ini, jika diterapkan dalam konteks layanan perpustakaan terhadap pengguna perpustakaan menjadi, pertama, kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan masyarakat pengguna perpustakaan. Termasuk di dalamnya memahami tipe-tipe pengguna perpustakaan.
Setidaknya ada ima tipe pengguna perpustakaan, yaitu (1) prospek, yaitu orang-orang yang mengenal manfaat perpustakaan, tetapi belum pernah mengunjungi dan memanfaatkan jasa perpustakaan. (2) Pengunjung, yaitu prospek yang telah yakin untuk mengunjungi perpustakaan tersebut, minimal satu kali. Tetapi, pengunjung masih belum membuat keputusan untuk memanfaatkan ataupun meminjam koleksi bahan pustaka. (3) Pemakai, yaitu orang yang memanfaatkan ataupun meminjam koleksi bahan pustaka yang dimiliki oleh perpustakaan. (4). Klien, yaitu orang yang secara rutin mengakses, memanfaatkan, dan meminjam koleksi bahan pustaka di perpustakaan. (5). Penganjur, ialah pemakai yang sedemikian puasnya dengan layanan yang diberikan oleh perpustakaan, sehingga ia akan menceritakan kepada siapa saja tentang betapa memuaskannya layanan perpustakaan tersebut.
Kedua, pengembangan database yang lebih akurat daripada pesaing jasa informasi lainnya (mencakup data kebutuhan dan keinginan setiap segmen pemakai dan perubahan kondisi persaingan). Database koleksi bahan pustaka yang dimiliki oleh Perpustakaan Nasioanal RI harus mampu bersaing dengan situs pencari lainnya. Terutama untuk artikel dan jurnal ilmiah hingga saat ini masih sulit diakses dari situs milik Perpustakaan Nasioanal RI. Selama ini penelusur internet lebih mudah mendapatkan artikel/jurnal ilmiah yang diperlukan melalui situs pencari lainnya semacam yahoo.com dan google.com. Hal ini perlu mendapatkan perhatian dari Perpustakaan Nasioanal RI , agar tidak menjadi “perpustakaan ketinggalan kereta”.
Ketiga, pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari riset pengguna perpustakaan dalam suatu kerangka strategik yang diwujudkan dalam pengembangan relationship marketing, yang bercirikan : (1) berfokus pada customer retention, (2) orientasi pada manfaat jasa perpustakaan, (3) layanan pemakai sangat diperhatikan dan ditekankan, (4) komitmen terhadap pengguna perpustakaan sangat tinggi, (5) kontak dengan pengguna perpustakaan sangat tinggi dan (6) kuaitas jasa perpustakaan memperoleh perhatian semua pihak. Untuk menopang riset pengguna perpustakaan ini, situs internet milik Perpustakaan Nasioanal RI perlu membuka fasilitas mailing list sebagai arena komunikasi dan diskusi antara pengguna perpustakaan dengan Perpustakaan Nasioanal RI maupun antar pengguna perpustakaan.
Dalam Total Quality Services, ada tiga level harapan pengguna perpustakaan mengenai kualitas. Level pertama, harapan pengguna perpustakaan yang paling sederhana dan berbentuk asumsi. Misalnya, (a) Saya berharap dapat menemukan artikel jurnal ilmiah di situs milik Perpustakaan Nasioanal RI untuk referensi penulisan skripsi saya. (b) Saya berharap dapat mengakses situs pnri.go.id dengan mudah.
Level kedua, harapan yang lebih tinggi daripada level satu, yang dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan/spesisifikasi. Seperti (a) Afifah berharap dilayani dengan ramah oleh petugas Perpustakaan Nasioanal RI. (b) Ketika berkunjung ke Perpustakaan Nasioanal RI, Lastri dilayani oleh pustakawan yang sangat ramah, informative, dan berwawasan luas.
Level ketiga, harapan yang lebih tinggi daripada level satu dan dua, yaitu yang menuntut suatu kesenangan atas jasa yang sangat bagus sehingga membuat seseorang tertarik. Misalnya : (a) Sembilan puluh persen informasi yang saya perlukan untuk menulis thesis ini, kudapatkan dari Perpustakaan Nasioanal RI. (b) Habib sangat berharap koleksi bahan pustaka Perpustakaan Nasioanal RI dapat berdiri sejajar dengan Perpustakaan Nasioanal negara-negara maju. (c) Ilham sangat mengharapkan agar setiap email yang ia kirim ke Perpustakaan Nasioanal RI segera mendapat jawaban yang memadai.
Harapan masyarakat pengguna perpustakaan ini perlu diperhatikan dengan baik oleh pihak manajemen perpustakaan. Jangan sampai perpustakaan mengecewakan masyarakat pengguna perpustakaan. Adanya kekecewaan masyarakat biasanya bersumber pada beberapa hal, yaitu masyarakat keliru mengkomunikasikan jasa yang diinginkan, masyarakat keliru menafsirkan signal-signal perpustakaan, miskomunikasi rekomendasi dari mulut ke mulut, kinerja petugas perpustakaan yang buruk, dan miskomunikasi yang dipropagandakan oleh penyedia jasa informasi lainnya.
E. Strategi TQS Dalam Memelihara Kualitas Layanan
Strategi untuk memelihara kuaitas jasa/layanan perpustakaan mencakup, pertama, atribut layanan pengguna perpustakaan. Layanan perpustakaan harus tepat waktu, akurat, penuh perhatian dan keramahan, mengingat layanan tidak berwujud fisik (intangible) dan merupakan fungsi dari persepsi. Selain itu, layanan juga bersifat tidak tahan lama (perishable), sangat variatif (variable), dan tidak terpisahkan antara koleksi bahan pustaka dan pengguna perpustakaan.
Atribut-atribut layanan ini dapat dirangkum dalam akronim COMFORT, yaitu Caring (peduli), Observant (suka memperhatikan), Mindful (hati-hati/cermat), Friendly (ramah), Obliging (bersedia membantu), Responsible (tanggung jawab), dan Tacful (bijaksana). Aplikasi atribut-atribut ini sangat tergantung pada keterampilan hubungan antar pribadi, komunikasi, pemberdayaan, pengetahuan, sensitivitas, pemahaman, dan berbagai macam perilaku external.
Kedua, sistem umpan balik untuk meningkatkan kualitas layanan terhadap pengguna perpustakaan. Umpan balik sangat diperlukan untuk melakukan evaluasi dan perbaikan yang berkesinambungan. Untuk itu, perpustakaan perlu mengembangkan system yang responsive terhadap kebutuhan, keinginan, dan harapan pengguna perpustakaan. Informasi umpan balik harus difokuskan pada hal-hal berikut : (a) memahami persepsi pengguna perpustakaan terhadap perpustakaan, (b) mengukur dan memperbaiki kinerja perpustakaan, (c) mengubah bidang-bidang terkuat perpustakaan menjadi factor pembeda dengan penyedia jasa informasi lainnya, (d) mengubah kelemahan menjadi peluang untuk berkembang, sebelum pesaing lain melakukannya dan (e) menunjukkan komitmen perpustakaan pada kualitas dan para pengguna perpustakaan.
Salah satu umpan balik yang perlu diperhatikan oleh Perpustakaan Nasional RI adalah penanganan keluhan pengguna perpustakaan. Dalam menghadapi pengguna yang tidak puas dengan layanan yang diberikan, perpustakaan perlu menumbuhkan empati untuk mendinginkan suasana. Perpustakaan perlu mendengarkan keluhan pengguna tentang kekecewaannya yang tidak menemukan informasi yang dicarinya. Perpustakaan tidak perlu sibuk membela diri dalam menghadapi keluhan dari pengguna, melainkan berusaha mencari solusi yang terbaik bagi pengguna perpustakaan.
Keluhan dari pengguna harus segera ditanggapi oleh pihak perpustakaan, jika tidak, perpustakaan akan ditinggalkan oleh penggunanya. Citra perpustakaan yang sudah semakin baik di mata publik, janganlah dicemari dengan keterlambatan penanganan keluhan. Dengan penanganan keluhan yang cepat tepat diharapkan dapat mengeliminasi sebagian besar ruang kekecewaan publik terhadap perpustakaan. Perpustakaan jangan sampai terkontaminasi oleh patologi birokrasi yang terkenal dengan layanan yang bertela-tele, lambat, tidak jelas, dan berkomitmen rendah terhadap publik.
Ketiga, strategi Relationship Marketing, yaitu strategi di mana transaksi informasi yang terjadi antara perpustakaan dan pengguna perpustakaan dapat terus berlanjut, tidak hanya berlangsung sekali saja. Dengan kata lain perpustakaan perlu memberdayakan pengguna perpustakaan sedemikian sehingga timbulah kesetiaan para pengguna perpustakaan terhadap perpustakaan. Perpustakaan dapat memfasilitasi pembentukan kelompok pembaca, klub buku, kelompok penggemar buku, maupun kelompok diskusi berdasarkan selera pembaca terhadap buku-buku tertentu.
Komunitas social semacam ini sudah lama dibentuk oleh penerbit buku untuk menjaga loyalitas pembeli buku terhadap pihak penerbit. Penerbit Gramedia, misalnya merupakan penerbit yang sudah cukup lama berkecimpung dalam pembentukan klub buku. Tahun 1995 Gramedia Book Club (GBC) didirikan dan sejak tahun 1999 tidak hanya GBC, penerbit ini menawarkan VIP Card yang banyak memberikan kemudahan bagi anggotanya. Tujuannya, tak lain adalah untuk memupuk ikatan dengan pelanggan setia Gramedia di manapun berada (Kompas, 19 Maret 2005).
Perpustakaan Nasional RI dapat meniru langkah penerbit ini dengan memberikan kemudahan-kemudahan tertentu kepada komunitas penggemar buku yang difasilitasi pembentukannya oleh perpustakaan. Perpustakaan dapat mengirimkan informasi terbaru yang dimilikinya maupun kegiatan-kegiatan yang diselenggarakan oleh perpustakaan.
Kemudahan lain dapat berupa pemberian kartu anggota khusus yang dapat dipergunakan untuk mengakses perpustakaan di seluruh tanah air yang memiliki ikatan jaringan dengan Perpustakaan Nasional RI. Walaupun Perpustakaan Nasional RI tidak melayani peminjaman bahan pustaka, namun pendataan, registrasi, dan pemberdayaan keanggotaan perpustakaan tidak dapat diabaikan begitu saja. Bahkan, merupakan suatu keharusan di era globalisasi informasi ini.
Untuk memanjakan anggota komunitas penggemar buku yang dinaunginya, situs internet Perpustakaan Nasional RI hendaknya membuka kegiatan mailing list sebagai sarana komunikasi bagi penggemar buku tersebut. Di dunia maya, mailing list yang mempersatukan para penggemar buku cukup banyak ditemukan seperti tintin_id@yahoogroups.comyang hingga saat ini beranggotakan 200 orang. Mailing list ini merupakan ajang komunikasi dan diskusi Komunitas Tintin Indonesia yang dipersatukan oleh kecintaannya terhadap komik petualangan tintin yang sangat terkenal pada tahun 1975. Penggemar Karl May pun juga memiliki mailing list tersendiri, bahkan memiliki situs tersendiri indokarlmay.com. Seandainya pihak perpustakaan “tanggap ing sasmita”, mailing list semacam ini mestinya muncul di situs pnri. Go.id
Loyalitas pengguna kepada perpustakaan juga dapat ditempuh dengan memberi wadah bagi penulis-penulis pemula dalam situs pnri. Go.id. Situs milik Perpustakaan Nasional RI ini dapat membuka layanan khusus tentang dunia tulis – menulis yang meliputi : teknik penulisan artikel, novel, puisi, maupun karya tulis lainnya. Pembukaan layanan khusus tentang kepenulisan ini sangat penting, mengingat budaya menulis merupakan tindak lanjut dari budaya membaca yang menjadi misi perpustakaan. Mengembangkan budaya baca tanpa diikuti dengan budaya tulis, ibarat “membangun rumah tanpa atap”, sangat rentan terhadap terpaan angin budaya lainnya.
Pengembangan budaya tulis ini juga sangat bermanfaat bagi para pustakawan di tanah air yang rata-rata memiliki kelemahan dalam dunia tulis menulis. Untuk meningkatkan tradisi menulis pustakawan, situs pnri.go.id setiap hari dapat memajang artikel karya pustakawan pada halaman beranda sebagai bentuk kepedulian perpustakaan kepada para pustakawan. Dengan demikian, ajang ini dapat merangsang para pustakawan untuk beajar menuangkan idenya dalam bentuk tulisan. Tradisi menulis ini sangat penting bagi pustakawan karena memiliki angka kredit yang cukup tinggi. Kalau situs lain seperti penulislepas.com dapat melakukan hal ini, kenapa Perpustakaan Nasional RI tidak ?
F. Penutup
Tanpa mengurangi nilai penting fungsi lainnya, aspek layanan merupakan suatu fungsi yang harus dikedepankan oleh Perpustakaan Nasional RI. Mengingat keberadaan dan kehadiran perpustakaan adalah untuk melayani kepentingan masyarakat. Sedangkan aspek fungsi lainnya seperti pembinaan, pengembangan, dan pendayagunaan perpustakaan serta pelestarian bahan pustaka merupakan suatu katalisator untuk mewujudkan layanan prima perpustakaan. Layanan prima perpustakaan merupakan kunci pembuka menuju masyarakat Indonesia yang berbudaya membaca (reading society) dan berbudaya belajar (learning society).
Bibliografi
Kompas, 19 Maret 2005. “Memberdayakan Anggota Melalui Klub Buku”
Sutrano NS. 2003. Perpustakaan dan Masyarakat, Jakarta : Yayasan Obor Indonesia.
Tilaar, H.A.R. 1999. Beberapa Agenda Reformasi Pendidikan Nasional Dalam Perspektif Abad 21, Magelang : Indonesia Tera.
Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS), Yogyakarta : Andi.
Toffler, Alvin. The Third Wave, London, Collins, 1980.
www.pnri.go.id